Jak správně položit dotaz na IT podporu (Pohled z druhé strany)

Největší zdržení při řešení IT problémů nevzniká tím, že by technik nevěděl, jak problém vyřešit. Vzniká tím, že technik neví, jaký problém má vlastně řešit. Uživatelé a IT pracovníci totiž často mluví dvěma různými jazyky.

Zde je návod, podle kterého byste měli postupovat, než zvednete telefon nebo založíte nový tiket na Service Desku.

1. Mám to vůbec hlásit?

graph TD
    A[Něco nefunguje] --> B{Zkusil jsi to vypnout a zapnout?}
    B -- Ne --> C(Restartuj počítač/aplikaci)
    C --> D{Funguje to?}
    D -- Ano --> E((Hurá!))
    D -- Ne --> F{Jsi jediný, komu to nejde?}
    B -- Ano --> F
    F -- Nevím --> G(Zeptej se kolegy vedle)
    F -- Ne --> H[Zavolej na IT = Globální Výpadek!]
    F -- Ano --> I[Založ standardní tiket]
    G --> F

Byl by z toho skvělý vtip (tzv. Have you tried turning it off and on again?). Kdyby to v 60 % případů opravdu nevyřešilo ten neřešitelný problém plný chybových kódů. Restart maže temporary files, ukončuje zombie procesy a resetuje síťové adaptéry. Zkuste to dřív, než nám zavoláte.

2. Zapomeňte na “Nejde mi to”

Věta “Nejde mi SAP” nebo “Nefunguje mi tiskárna” má pro technika informační hodnotu blížící se nule.

Správný report by měl vždy obsahovat tyto tři body:

1. CO jste se snažil/a udělat? (“Snažím se vytisknout PDF fakturu z Google Chrome.”)
2. CO se reálně stalo? (“Kliknu na tisk, tiskárna s IP adresou 10.0.x.x pípne, rozsvítí se červené světýlko, ale papír nevyjede.”)
3. KDE to vidíte? (“Háže to chybovou hlášku Error 49 na displeji tiskárny.”)

3. Printscreen vydá za tisíc slov

Když na vás vyskočí chybová hláška, nikdy ji nezavírejte bez přečtení nebo vyfocení.

“Ono to napsalo nějaký dlouhý text anglicky a já to odklikla,” je pro analytika noční můra. Chybový kód (např. 0x80070005 znamenající Access Denied) nás odkáže přesně k pointě problému během 3 vteřin. Bez něj si musíme projít padesátistránkový log prohlížeče událostí Microsoft, abychom tu chybu vůbec našli. Udělejte screenshot (Win + Shift + S) a pošlete nám ho.

Pomozte nám, abychom my mohli rychle pomoci vám. Vděčný bude nejen technik na lince, ale ušetříte hromadu stresu i sobě.