Co mě naučil první rok v enterprise IT

Když vyjdete z vysoké školy (nebo si doděláte kurz), máte pocit, že víte všechno. Znáte OSI model, umíte napsat SQL dotaz a víte, co je to router. Pak ale nastoupíte do skutečné firmy, dostanete přístupy do produkčního prostředí a najednou zjistíte, že nevíte vlastně vůbec nic.

Tady jsou největší facky, které mi enterprise IT v prvním roce uštědřilo.

1. Technická dokonalost prohrává s byznysovou realitou

Z pohledu ajťáka je vždy nejlepší nasadit nejnovější systém, přepsat starý kód do nového frameworku nebo zavést ten nejspolehlivější bezpečnostní prvek. Jenže v realitě:

Na byznysu záleží víc než na IT.

Pokud oprava “legacy” (zastaralého) systému bude stát milion a ušetří 10 minut času měsíčně, firma si raději nechá ten starý a špatný systém. Enterprise IT je umění kompromisu mezi Co by se mělo a Co má smysl zaplatit.

2. Znalost procesů > Znalost technologií

Můžete být bůh v PowerShellu, ale pokud na svůj skript nemáte schválený Change Management Request (žádost o změnu) a shodíte jím na 10 minut účetní systém uprostřed uzávěrky, máte obrovský problém.

graph LR
    A[Mám skvělý nápad] --> B{Je to zdokumentované?}
    B -- Ne --> C[Udělej dokumentaci]
    C --> B
    B -- Ano --> D{Je to schválené CAB?}
    D -- Ne --> E[Požádejte o Change Request]
    E --> D
    D -- Ano --> F[Můžeš nasadit do produkce v CAB okně]

To, proč velké firmy fungují a nezhroutí se do chaosu, není tím, že mají nejlepší technologie. Je to tím, že mají (relativně) neprůstřelné procesy údržby a změn – např. ITIL.

3. Lidé nelžou, jen popletou pojmy

“Nejde mi internet!” je druhá nejčastější věta na Service Desku.

• Realita 1: Uživatel se nepřipojil na VPN.
• Realita 2: Nefunguje jenom jeden specifický interní portál kvůli vypršení certifikátu.
• Realita 3: Uživatel nemá zapojený síťový kabel v dokovací stanici.

Naučil jsem se, že uživateli nesmíte věřit diagnózu (“nejde internet”), ale musíte věřit symptomům (“když kliknu na tuhle ikonu, točí se mi kolečko a pak to spadne”). V tom je ten obrovský rozdíl. Troubleshooting začíná tam, kde končí laický popis.